Az ügyfélmegtartás és -vásárlás közötti különbség

Kulcskülönbség - Ügyfélmegtartás vagy beszerzés

Az ügyfélmegtartás és -szerzés két fontos szempont a kapcsolattartásban hogy hosszú távú kapcsolatokat alakítson ki az ügyfelekkel szemben, nem pedig rövidebb távú célokra. Az ügyfélmegtartás és -beszerzés közötti legfontosabb különbség az, hogy az ügyfelek megtartása a vállalatok által tett lépések annak biztosítására, hogy az ügyfelek továbbra is hosszú távon vásárolhassanak vállalati termékeikkel, védve őket a verseny ellen míg hogy az ügyfelek marketingstratégiákon keresztül, például reklámozással szerezzenek be. A kutatások azt mutatják, hogy 5-6-szor drágább új ügyfél vásárlása helyett meglévő ügyfelek megtartása.

Tartalomjegyzék
1. Áttekintés és kulcskülönbség
2. Mi az ügyfélmegtartás
3. Mi az Ügyfélszerzés
4. Oldalankénti összehasonlítás - ügyfélmegtartás és vásárlás
5. Összegzés

Mi az ügyfélmegtartás?

Az ügyfelek megtartása a vállalatok által tett lépések annak biztosítása érdekében, hogy az ügyfelek hosszú távon továbbra is vásárolhassanak vállalati termékeiket, védve őket a verseny ellen. Itt a cél az, hogy minél több ügyfelet megtartsunk, gyakran az ügyfélhűség és a márkahűség révén, mivel olcsóbb, mint az új ügyfelek megszerzésére irányuló erőfeszítés. Az ügyfelek megtartását az alábbi módon lehet gyakorolni.

Ügyfélmegtartási stratégiák

Rendkívüli ügyfélszolgálat

A minőség javítására irányuló állandó figyelem segítséget nyújt a vállalatoknak abban, hogy megőrizzék ügyfeleiket túlzott reklám- és marketingstratégiák nélkül. Így a vállalkozásoknak mindig meg kell próbálniuk csökkenteni a hibákat és a termékek visszahívását. Továbbá az elégedett ügyfelek pozitív szájról terjednek. Mivel az "elégedett ügyfél a legjobb hirdető", a magas színvonalú szolgáltatás nyújtása segít az értékesítés javításában.

E. g. A Ritz-Carlton szállodák nagyon kedvelt és személyre szabott szolgáltatást nyújtanak ügyfeleik számára, akik hotelükben tartózkodnak.

Piaci penetráció

Mivel a meglévő ügyfelek fenntartása kevésbé költséges, mint az új ügyfelek megszerzése, a piaci penetrációs stratégia hasznos stratégiává válik ilyen kontextusban. Ez magában foglalja a meglévő termékek vagy szolgáltatások meglévő piacokon történő értékesítésének nagyobb piaci részesedés elérésére való összpontosítását.

E. g. A Coca-Cola számos piacra lépett. Azonban egyre növekvő értékesítési volumene tapasztalható, mivel továbbra is meglévő termékeiket kínálják a meglévő ügyfélkörnek.

Ügyféléletciklus érték

Az ügyfél életciklusának értéke olyan marketing koncepció, amely hangsúlyt fektet a vásárló profitjának maximalizálására hosszú idő alatt. Az ügyfelek időt vehetnek igénybe, hogy megismerkedjenek a vállalat márkájával és termékeivel, és többet fognak fogyasztani, mivel nagyobb bizalmat kapnak a termékekről a közvetlen fogyasztási élmény révén. Ez általában időbe telik. Így a vállalatoknak nem szabad rövid távra gondolniuk, hanem a hosszú távú jövedelmezőségre kell összpontosítaniuk.

E. g. A HSBC több hitelt kínál ügyfeleinek, akik az élet különböző szakaszaiban vannak. Stratégiájuk az, hogy vonzóvá tegye a fiatal korú ügyfeleket azáltal, hogy diákhiteleket és auto-kölcsönöket kínál nekik, és megtartja őket más típusú kölcsönök, például jelzáloghitelek nyújtásával az élet későbbi szakaszaiban, és magasabb érdeklődést keresnek.

Újratöltés

Ez egy olyan marketingstratégia, amelyben egy márkanév nevét, formatervezését vagy logóját megváltoztatják azzal a céllal, hogy új, differenciált identitást alakítsanak ki a fogyasztók elméjében.

E. g. Néhány évtizeddel ezelőtt Burberry negatív hírnévnek örvendett, mivel a ruhájukat banda viselkedésnek tartották. 2001-ben a vállalat olyan új termékeket mutatott be, mint például a fürdőruha és az árbocok, amelyek nincsenek összhangban a banda viselkedésével. A cég szintén támogatta a hírességeket, hogy átalakítsa a márka képét annak érdekében, hogy magas színvonalú és gazdagsággal társuljon, ami nagyon sikeresnek bizonyult.

01. ábra: Burberry, amely a hírességeket újratanító stratégiaként támogatja

Termékfejlesztés

Ez egy olyan marketingtechnika, amely az új termékek meglévő ügyfeleknek történő kínálására koncentrál. Számos multinacionális vállalat alkalmazza ezt a stratégiát azáltal, hogy új termékeket vezet be és forgalmaz. Néha új termékkategóriákat vezetnek be. Ahhoz, hogy a termékfejlesztési stratégia sikeres legyen, a vállalatnak erős márkanévvel kell rendelkeznie.

E. g. A Sony elindította az üzleti tevékenységet Japán első magnetofonjának gyártásával, és nagy népszerűségnek örvendett azzal, hogy számos mikroelektronikai terméket importált ugyanarra az ügyfélkörre.

Mi az Ügyfélszerzés?

Az ügyfelek megszerzése arra utal, hogy az ügyfeleket olyan marketingstratégiákon keresztül szerezte meg, mint a reklám. Ezek olyan ügyfelek, akik korábban nem használták a cég termékeit; ezért erőfeszítéseket kell tenni arra, hogy ösztönözzék őket a vállalat termékeinek megvásárlására. Nehéz hirdetési költségvetést kell létrehozni annak érdekében, hogy sok új ügyfelet szerezzen. A piac fejlesztése és diverzifikációja két széles körben alkalmazható stratégia az ügyfelek megszerzéséhez.

Ügyfélszerzés stratégiák

Piaci fejlesztés

A piacfejlesztés arra utal, hogy meglévő termékeket kínál új piacokra új ügyfelek keresésében.

E. g. 2013-ban az Unilever belépett Mianmarba, hogy bővítse piac elérését és növelje bevételeit.

Diverzifikáció

A vállalatok javíthatják hatáskörüket azáltal, hogy diverzifikálják az új piacokat új ügyfelek vásárlásához. Ez segít a vállalkozásoknak az üzleti kockázatok minimalizálása érdekében.

E. g. Mars cég, amely eredetileg csokoládét és cukorkát gyártott, belépett a kedvtelésből tartott állatok eledel piacára.

02. ábra: Mars vállalat diverzifikálása a kedvtelésből tartott állatok eledel piacán

Mi a különbség az ügyfélmegtartás és az akvizíció között?

Ügyfélmegtartás vs. beszerzés

Az ügyfelek megtartása a vállalatok által tett intézkedések, amelyek biztosítják, hogy az ügyfelek hosszú távon továbbra is vállalati termékeket vásároljanak, védve őket a verseny ellen. Az ügyfelek megszerzése arra utal, hogy az ügyfeleket olyan marketingstratégiákon keresztül szerezte meg, mint a reklám.
Hirdetési és ügyfélmenedzsment költségek
A hirdetési és ügyfélkezelési költségek alacsonyak a meglévő ügyfelek számára, mivel ismerik a vállalati termékeket és folyamatokat. Mivel az új ügyfelek kevésbé ismerik a vállalati termékeiket és folyamataikat, nagyon költséges ezek beszerzése és kezelése.
Stratégia
A piaci penetráció, az újramegjelölés és a termékfejlesztés kulcsfontosságú stratégiák, amelyek segítik a vállalatokat az ügyfelek megtartásában. A vállalatok új ügyfeleket szerezhetnek piaci fejlesztés és vásárlás révén.

Összegzés - Ügyfélmegtartás és vásárlás

Az ügyfélmegtartás és -vásárlás közötti különbség főként attól függ, hogy a vállalat a meglévő ügyfelek kiszolgálására vagy új ügyfelek vásárlására törekszik-e. Néhány vállalat érdekelheti mindkettőt; azonban meg kell érteniük, hogy drágább új ügyfél vásárlása, mint a meglévő ügyfelek megtartása. Annak ellenére, hogy az erőfeszítések új ügyfelek megszerzésére irányulnak, a vállalkozásoknak nem szabad figyelmen kívül hagyniuk az uralkodókat, mivel valóban segíthetnek a vállalatnak új ügyfeleket vonzani a pozitív szóbeszéd révén.

Referencia:
1. Morgan, Robert M. és Shelby D. Hunt. "A kapcsolatteremtés elkötelezettség-megalapozó elmélete. Journal of Marketing 58, 3 (1994): 20. Web.
2. "Ügyfélszerzés vevőmegtartás. "Tanulmányozz. com. Tanulmány. com, n. d. Web. 2017. április 25-én.
3. "Ansoff Growth Matrix - Négy Ways Grow A Business. "Változtassa meg üzleti tevékenységét RSS-ben. N. p. , n. d. Web. 2017. április 25.

Kép jóvoltából:
1. "Emma-Watson-Burberry" által j_10suited (CC BY 2. 0) Flickr
2-en keresztül. "Whiskas Range" Chris Dorward (CC BY 2. 0) keresztül Flickr