A vevői érték és a vevői elégedettség közötti különbség | Ügyfélérték vs vevői elégedettség

Ügyfélérték és vevői elégedettség

Bár a vevői érték és a vevői elégedettség hasonlónak tűnik, vannak köztük különbségek. Az ügyfelek értékének és az ügyfelek elégedettségének köszönhetően az ügyfél öröme ugyanazon alapkoncepciója. Azonban mindkettő az ügyfelek tapasztalatának, az ügyfelek észlelésének és a beszerzési viselkedés különböző paramétereinek azonosítására szolgál. Tehát vannak köztük nyilvánvaló különbségek. De egyszerű látvány miatt nehéz észrevenni. Mindkét koncepció fontos minden szervezet számára, és az üzleti kiválóságra kell koncentrálnia. Az ügyfelek értékének és az ügyfelek elégedettségének kiemelkedő előnyei az ügyfélhűség, az ügyfelek megtartása, a magas ügyfél életciklusa, a piacvezetés és a goodwill. Mindkét fogalom szubjektív, mivel hajlamos arra, hogy személyenként különbözzen.

Mi az ügyfélérték?

Az érték a Gummerus szerint a kétértelműség és az egyértelműség hiánya miatt az egyik félreértett fogalom. A különböző szerzők különböző módokon magyarázzák az ügyfél értékét. Tehát fontos az ügyfélérték megfelelő besorolása. Az elméleti háttérből a teljes észlelt előny meghaladja a teljes észlelt költség értéket. Az ügyfelek értékelik az általuk megszerzett előnyök és az általuk fizetett ár közötti kompromisszumot. Az ügyfél értékét az alábbi egyenletként lehet megjeleníteni:

Ügyfélérték = Teljes ügyfélelőny - Összes vásárlói költség

Az előnyök lehetnek a termékminőség, az értékesítés utáni szolgáltatások, a garancia, a javítási költségek, a szabad szállítás, az ügyfélbarátság stb. nem csak az árra korlátozódnak, ide tartoznak az eltöltött idő, az energiaköltségek, a kockázatok, az érzelmi stressz stb. Az ügyfél értékének meghatározásában meghatározó főbb jellemzők a termékszabványok, a termékválaszték, az ár, a márka, az értéknövelt szolgáltatások kapcsolatokat és tapasztalatokat.

Az ügyfelek értékelik a márka észlelt értékét a piacon elérhető más márkákkal, mielőtt a vásárlásról döntene. Vásárolják meg azt a terméket / szolgáltatást, amely viszonylag érzékenyebb. Tehát egy szervezetnek minden tekintetben felül kell tennie versenytársait a sikertörténetnek a piacon. A szervezet kiemelkedő ügyfélértékének előnyei az örömteli ügyfelek, az elégedett alkalmazottak, a megnövelt piaci részesedés, a versenytársak élvezettsége és a márkanév javítása.Az ügyfelek a vásárlás előtt kiszámítják az értéket, mivel segíti őket abban, hogy a piacon elérhető legjobb választás legyen. Így a vevői érték proaktív.

Az ügyfélérték-mutatók értékelése segítséget nyújt egy szervezetnek abban, hogy egy olyan terméket tervezzen, amely magasabb előnyökkel jár, mint a versenytársak, azzal a céllal, hogy hajlandó fizetni. A konkrét értékterveket fel lehet ajánlani a megfelelő ügyfélszegmenseknek.

Az ügyfelek elégedettségének visszajelzései

Mi a vevői elégedettség?

Az ügyfelek elégedettsége képes vezetni egy szervezetet a kiválósághoz , míg az elégedetlenség kikapcsolhatja azt. Olyan egyedülálló ez. Az ügyfelek elégedettsége a termék vevői elvárásai és a termék tényleges teljesítménye között besorolható. Az ügyfelek elvárásai és a tényleges termékteljesítmény megértése sokkal érzelmesebb. Az elégedettséget egy magánszemély érzékeli, és nem gondolkodik. Így különbözik személytől személyig, és nagyon bonyolult számszerűsíteni.

Az ügyfelek elvárásait befolyásolhatja a múltbeli fogyasztási élmények, a barátok ajánlása, az eladó ígérete és a versenytársadatok. Az ügyfél véleménye szerint a megfelelő értékelés csak a termék vagy szolgáltatás megtapasztalásával lehetséges. Így a vevői elégedettség a vásárlás utáni jelenség. Tehát ez egy reaktív válasz. Az elégedettséget csak a vásárlás előtti várakozás és a vásárlás utáni tapasztalat összehasonlításával lehet mérni. Ha a termék élménye megfelel az észlelt értéknek, az elégedettség. Ha nem, elégedetlenség. Így a vevői érték az ügyfelek elégedettségét követően alakul át, miután az ügyfél megtapasztalja az ajánlatot. Az ügyfelek elvárása azonban nem mindig minősíthető ügyfélértéknek. Időnként az ügyfeleknél nagyobb elvárások várhatók, mint amennyit ténylegesen biztosítani lehet.

Mi a különbség az ügyfél-érték és az ügyfél-elégedettség között?

A vevői értéket és az ügyfelek elégedettségét osztályozták, és ezek hasonlóságait megvitatták. Most meg fogjuk különböztetni a két fogalmat.

• Elővásárlás vagy vásárlás utáni:

• A vevői érték egy proaktív elem, amely tükrözi a vásárlás előtti ügyfélelőnyök és az ügyfélköltségek különbségét (elővásárlás).

• Az ügyfelek elégedettsége reaktív elem, amely tükrözi a termék- vagy szolgáltatásélmény és a várakozás (vásárlás utáni) tapasztalat közötti különbséget.

• Versenyzői összehasonlítás:

• A vevői érték egy relatív koncepció, ahol az ügyfelek összehasonlítják a versenytársakkal a kínálatot, amikor eldönti, mely termékek kínálnak több hasznot, kevesebb költséggel. Az érték megítélése egy véleménnyel kapcsolatos gondolkodási folyamat.

• Az ügyfelek elégedettsége érzelmi fogalom, ahol érezhető. Az elégedettség nem lehet versenyző centrikus. Ennek az az oka, hogy az ügyfél a vásárlás előtt megválasztja a legjobbat a tételből. Tehát, ha nem felel meg az elvárásaiknak, akkor nem indulnak kevésbé értékes versenytárs termékekre.

• Számítás:

• A vevői értéknek egyszerű egyenlete van a költségek levonására a juttatásokból.Racionális, és pénzben magyarázható.

• Az ügyfelek elvárásainak összetett egyenlete az elvárások tényleges teljesítményének levonása. Ezeket az elemeket nehéz számszerűsíteni. Emellett érzelmi is. Ezért csak kvalitatív szempontból magyarázható.

A vevői érték és a vevői elégedettség feltételei összekapcsolódnak, és kifejezik az ügyfélnek a szervezet számára fontos fontosságát. A különbségek megértése hasznos lesz az üzleti kiválóság elméleti koncepcióinak helyes végrehajtásában.

Referenciák:

1. Kotler, T és Keller K. (2012). Marketing menedzsment. 14e Global ed., Pearson Education.
2. Gummerus, J. (2013). Értékteremtő folyamatok és értékeltsége a marketingelméletben: Idegenek vagy testvérek?. Marketingelmélet - Sage kiadványok. Vol. 13, (1), 19-46. Oldal. Anderson, J. C., Narus, J. A és Rossum, W, V. (2006). Ügyfélérték-javaslatok az üzleti piacokon. Harvard Business Review. March, pp. 90 - 99.
3. Képek jóvoltából:

WilliamTeutoburger ügyfél-elégedettségi visszajelzései (CC BY-SA 3. 0)