Különbség az ügyfél elvárásai és az ügyfelek észlelése között

Fő különbség - vevői várakozás vs vevői észlelés

A vevői várakozások és az ügyfelek észlelése közötti legfontosabb különbség az ügyfél törekvései és gondolkodásmódja; Az ügyfelek elvárása a vásárlás megítélésének feltételezése, míg az ügyfelek észlelése a vásárlás után a kollektív információ értelmezése. Mindkét koncepció fontos abban, hogy kiemelkedő ajánlatot biztosítson az ügyfeleknek és kielégítse őket. Az ügyfelek elégedettségének megerősítésében a változók a várakozás és a teljesítmény. A két változó közötti különbség eldönti, hogy az ügyfél elégedett vagy csalódott-e. Ezt a rést Customer Gap néven ismerték (Parasuraman, et al., 1985). A teljesítmény észleléshez vezet. Ezért mind az ügyfelek elvárása, mind az ügyfelek észlelése nagyon fontos elképzelések az ügyfélszolgálat és marketing területén. Ha a termék teljesítménye meghaladja az ügyfél elvárásait, az ügyfél elégedett és könnyen megőrizhető. Ehhez kiemelkedően fontos az ügyfelek elvárásainak és a szervezeti erőforrások alapos ismerete.

Mi az ügyfél elvárás?

Az ügyfelek elvárásait úgy lehet definiálni, hogy "az ügyfelek feltételezik, hogy tapasztalataikat kielégíti a rendelkezésre álló erőforrásokkal." Egyszerűen fogalmazva, az ügyfél elvárása az, amit az ügyfél elvár egy terméktől vagy szolgáltatástól. Ezt befolyásolhatja a kulturális háttér, a demográfiai tényezők, a reklámozás, a családi életmód, a személyiség, a hiedelmek, a hasonló termékekkel kapcsolatos tapasztalatok és tapasztalatok. Ezek a befolyásoló tényezők segítik az ügyfelet a termék vagy szolgáltatás minőségének, értékének és képességének értékelésében.

Az ügyfelek elvárása két kategóriába sorolható a termék vagy szolgáltatás attribútumai, jellemzői és előnyei tekintetében. Ezeket explicit és implicit várakozásnak nevezik. Az explicit várakozást az ügyfél fejezi ki, és általában a termék teljesítménnyel kapcsolatos, mint például a palackonkénti adagok száma, az ingyenes karbantartási idő, az óránkénti villamosenergia-fogyasztás stb. Ezek jól azonosított teljesítménystandardok a csomagban vagy a műszaki adatlapban kifejezetten említve.A implicit elvárás bonyolult, és a legtöbb szervezet nem foglalkozik vele, ami rossz vevői elégedettséget eredményez. Az implicit várakozások olyan dolgok, amelyeket az ügyfél úgy véli, hogy nyilvánvaló, és azt gondolja, hogy az eladó tudja. De ezek a megrendelõ kimondatlan feltételezései. Például az ügyfél azt akarja, hogy az eladó emlékezzen korábbi megrendeléseire, vagy elvárják, hogy elsőbbséget élvezzenek, mivel rendszeres ügyfelek. Ha az implicit várakozást figyelmen kívül hagyja, az ügyfél kifejezett várakozásként kezeli. Feltételezik, hogy az eladó a kezdettől fogva tudta az implicit várakozást, de nem vette figyelembe.

Az ügyfelek elvárásait Parasuraman, et al (1985) által végzett kutatás dekódolta. A kutatás csak a szolgáltatás színvonalára vonatkozott. De kevés megállapításuk fontos volt, és alkalmazható mind a termékre, mind a szolgáltatásra. Azt jelezték, hogy az ügyfelek előre meghatározták várakozásaikat a vásárlás előtt. Ez befolyásolja a vásárlási döntést. Ráadásul a vevői várakozásnak két szintje van. Az egyik a kívánt szint, a másik elégséges szint. A kívánt szint azok az előnyök, amelyeket az ügyfél remélni szeretne, és a megfelelő szint az elfogadható szolgáltatás vagy előny. Végül a kutatások azt mutatták, hogy az eladó ígérete nem lehet irreális. Az alulígérés jobb, míg a vevői várakozás túllépésének valószínűsége magas.

A vállalkozásoknak mindig figyelniük kell a várakozásokat, a várakozásoknak való megfelelést és az elvárásoknak való megfelelést, hogy sikeresek legyenek a piacon.

Mi az Ügyfél észlelése?

Az ügyfelek észlelése az ügyfél tapasztalata az eladóval való fogyasztás és kölcsönhatás révén. Az ügyfelek észlelése szubjektív, és személyenként eltérhet. Az észlelés az ügyfél egyedi értékelé- sének eredménye, amely a fogyasztáson és az eladóval folytatott interakción alapuló termék- vagy szolgáltatásminőségről szól.

Az észlelés eltérhet attól, amit az eladó szándékozik indukálni. Ez az eltérés valószínűsége a legnagyobb kihívást jelenti a marketinghez, mivel az ügyfél észlelését nagyon nehéz megjósolni és kezelni. Ha egy szervezet nem tudja figyelmét vagy kedvező választ kapni az ügyféltől, akkor katasztrófa lehet a szervezet számára. Számos lehetőség a piacon és az ügyfelek számára nyújtott információkhoz való hozzáférés a kereskedők számára nehezebbé teszi a dolgokat.

Az ügyfél észlelése nem statikus; dinamikus. Tehát az ügyfél észlelése az ügyfelek jelenlegi gondolkodásmódjáról szól. A jövőben az észlelés eltolódhat a kedvezőtől a kedvezőtlen helyzetig, vagy fordítva. Kezdetben az észlelés lesz ítélő, racionális és tényalapú. De amikor a kapcsolat az eladó és a vevő között nő, akkor emocionális tényezőkön alapulhat. Ezenkívül a versenytársak, a vevői körülmények és a vásárlóerő is hatással lehet az észlelésre.

Az ügyfelek észlelésének mérése nehéz feladat, de ez egy alapvető feladat, hogy a szervezet megtekintse ajánlatát az ügyfél szemszögéből.A piackutatás és a felmérések a mérés legjobb eszközei. A szervezetnek áthidalnia kell a vevői elvárások és az észlelés közötti szakadékot az ügyfelek észlelésének kezelése érdekében. Az észlelés mérése után megpróbálhatják kezelni a vásárlói rést.

Mi a különbség az Ügyfél elvárásai és az Ügyfél észlelése között?

Ahogy megértettük az ügyfél elvárásainak és az ügyfelek észlelésének fogalmát, mindkét fogalmat megkülönböztessük.

Meghatározás:

Ügyfél elvárás : Az ügyfelek elvárása úgy definiálható, mintha az ügyfelek tapasztalatát feltételeznék a rendelkezésre álló erőforrások igényeinek kielégítésében.

Ügyfél észlelése : Az ügyfél észlelése az egyéni vásárló értelmezett értelmezése az összegyűjtött információk és a termék vagy szolgáltatás fogyasztásának.

Elővásárlás vagy vásárlás utáni idő:

Ügyfél elvárás : Az ügyfelek elvárása a vásárlás megítélésének feltételezése. (Előzetes vásárlás szakasz).

Ügyfél észlelése : Az ügyfél észlelése a kollektív információ értelmezése a vásárlás után (vásárlás utáni szakasz).

Idővonal:

Ügyfél elvárás : Az ügyfelek elvárása a tapasztalatok előrejelzése. Ez egy jövőorientált koncepció

Ügyfél észlelése : Az ügyfél észlelése a tapasztalat áttekintése. Ez egy múltorientált koncepció.

Érdeklődés:

Ügyfél elvárás : Az ügyfelek elvárásait a kulturális háttér, a demográfiai tényezők, a reklámozás, a családi életmód, a személyiség, a meggyőződések, a hasonló termékekkel kapcsolatos tapasztalatok és tapasztalatok befolyásolják.

Ügyfél észlelése : Az ügyfelek észlelése az ügyfél egyedi termék- vagy szolgáltatásminőség-értékelésének eredménye, amely az eladóval való fogyasztáson és kölcsönhatáson alapul.

Célkitűzés a méréshez:

Ügyfél elvárásai : Az ügyfelek elvárása mérésekkel és piackutatással mérhető azon potenciális ügyfelek körében, akik a szervezet által kínált termék vagy szolgáltatás szegmentált célközönsége.

Ügyfél észlelése : Az ügyfelek észlelését felmérésekkel és piackutatással mérhetjük olyan fogyasztók körében, akik legalább egyszer próbálták meg a terméket vagy szolgáltatást.

A vevői várakozások és az ügyfelek észlelésének fontos szempontja a köztük lévő hézag, amely az ügyfelek közötti különbség. A szervezeteknek törekedniük kell arra, hogy a lehető legkisebb szakadékot a lehető legrövidebb időn belül megtartsák.

Referencia:

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. és Berry, L. L. (1985), A szolgáltatásminőség fogalmi modellje és annak következményei, Journal of Marketing 49 (Fall), 41-50.

Kép jóvoltából: Pixbay